Berücksichtigen Sie die Sicherheitsauswirkungen einer einfachen Möglichkeit, "alle Firewall- und Antivirensoftware auf dem Computer zu deaktivieren". Alles, was ein Angreifer / Virenschreiber tun müsste, ist, diesen Befehl auszuführen und das gesamte System für sich alleine zu haben. Selbst wenn es so etwas gibt, können Sie davon ausgehen, dass einige Sicherheitssoftware sie sowieso nicht verwenden würde und einfach weiterlaufen würde.
Praktisch gesehen klingt es so, als hätten Sie keinen direkten Zugriff auf die Fehlerbehebung des Computers. Andernfalls könnten Sie nur nachsehen, was er hat. Ich würde folgendes vorschlagen:
Prüfen Sie, ob LogMeIn installiert werden kann, damit Sie selbst suchen und das Problem herausfinden können. TeamViewer verfügt über eine QuickSupport-Version, mit der Benutzer eine ausführbare Datei herunterladen und ausführen können, auf der TeamViewer auf ihrem Computer ausgeführt wird, ohne etwas installieren zu müssen. Anschließend wird die Verbindung zu Ihnen automatisch hergestellt. Dies macht die Remote-Verbindung zum Computer eines Support-Clients sehr einfach.
Finden Sie heraus, was sie installiert hat. Die folgende Befehlszeile (die Sie in einer Batchdatei ablegen können) exportiert den Registrierungsschlüssel, auf dem die gesamte Software installiert ist, in eine Textdatei auf dem Desktop. Sie können dann die resultierende Datei durchsehen und feststellen, was sie installiert hat:
reg export "HKLM\Software\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Uninstall" "%userprofile%\desktop\software.txt"
Wenn Sie erst einmal herausgefunden haben, welche Software sie auf ihrem Computer installiert hat, können Sie möglicherweise besser herausfinden, wie sie das entfernen können, was dazu führt, dass sie nicht funktioniert.