Wie kann ich ein Mini-Callcenter einrichten?

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mpen

Ich versuche herauszufinden, wie man ein Miniatur-Callcenter für ein kleines Unternehmen einrichten kann. Wie für 1-4 Personen, um Anrufe anzunehmen, aber hoffentlich auf mehr erweiterbar.

Wir möchten landesweite Anrufe annehmen und verteilen die Anrufe dann unter den verfügbaren Agenten. Wenn niemand verfügbar ist, sollte sie entweder in eine Warteschlange gestellt werden, um etwas nervige Musik für sie zu spielen, oder an einen Agenten weitergeleitet werden, der vor kurzem einen Anruf angenommen hat, der dann schnell antworten und sagen kann: "Bitte halten". bis sie ihren Anruf beendet haben.

Wir möchten eine Telefonnummer haben, die Kunden anrufen können. Ich denke, wir brauchen dann eine Art ACD- System, das jeden Anruf annehmen und an einen Agenten weiterleiten würde, der auf einem Algorithmus basiert. Dann müssten wir für jeden Agenten einen separaten Telefonanschluss kaufen, und nur einen für den Händler? Oder benötigen wir mehrere "zusätzliche" Zeilen, um eine Warteschlange zu unterhalten (eine für jeden wartenden Kunden)?

Diese "ACD" -Sache, ist es nur ein Gerät, an das Sie eine Telefonleitung (oder mehrere) anschließen und möglicherweise mit Hilfe eines Computers eine Verbindung zu einem Computer herstellen? Oder ist ein Abonnement, das ich von meinem lokalen Telefonanbieter benötigen würde?

Als nächstes, das Geschäft, das wir betreiben, werden die Anrufer Stammkunden sein. Es wäre hilfreich, das Profil anhand der eingehenden Nummer automatisch abzurufen. Die "Software", die unsere Agenten ausführen werden, wird lediglich eine Website sein, auf der sie sich anmelden können (vorzugsweise von zu Hause aus) und dann einige Informationen eingeben, die sie durch den Anruf erhalten würden. Das System müsste sich also, wenn möglich, irgendwie mit der Website verbinden. Wenn nicht, müssen wir nur jeden Kunden nach einer Kennung (Telefonnummer, Benutzername, Kundennummer oder etwas anderes) fragen. Ist das möglich? Ich denke, jeder Computer würde ein Gerät benötigen, durch das der Anruf weitergeleitet werden würde. Wenn ich mich dann irgendwie einhaken kann, kann ich eine Software schreiben, die eine Schnittstelle zur Site herstellt.

Also wo fange ich an? Welche Hardware müssen wir kaufen? Welche Abonnements brauchen wir?

Wir dachten, dieser MagicJack könnte uns dabei helfen, Ferngespräche für billiger anzunehmen, aber ich verstehe, dass sie Ihnen eine seltsame Nummer geben. Gibt es eine Möglichkeit, sie mit unserer gebührenfreien Nummer zu "maskieren"? Und dann die eingehenden Anrufe durch das Verteilersystem weiterleiten, das dann an das anrufannehmende Gerät weitergeleitet wird, das einem Agenten die Beantwortung des Anrufs ermöglicht und über einen Software-Hook verfügt.

(Mir ist klar, dass dies teilweise außerhalb des Anwendungsbereichs von SU liegt, aber ich war mir nicht sicher, wo ich sonst fragen sollte. Es handelt sich ohnehin um Computer- (unterstützte) Hardware und Software.)

PS: Ich brauche nichts davon "drücke 1, um mit ... zu sprechen" oder "xyz to ... sagen". Nur ein direktes, mit dem nächsten verfügbaren Agenten verbundenes System.

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2 Antworten auf die Frage

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Guillermo Siliceo Trueba

Ich weiß nicht viel über das betreffende Thema, aber ich weiß, dass DIE Open Source-Software Asterisk dafür ist. Asterisk kann es tun, was Sie wollen, und mehr. Ich würde nach kompatibler Hardware dafür suchen.

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K O'Connor

Pronexus VBVoice, ein kostenloses IVR-Anwendungsentwicklungs-Toolkit, kombiniert mit Dialogic HMP ist eine großartige Lösung für Ihre Situation. Sie benötigen auch einen VoIP-Provider für die Telefonverbindung.

Bei einem T1-System müssten Sie ein komplettes T1 von Telco erwerben und außerdem eine T1-Karte im Terminating Equip (IVR) verwenden. In einem solchen Szenario verwenden Sie möglicherweise nicht alle 23 verfügbaren Kanäle, und Sie verwenden möglicherweise nicht alle auf der T1-Karte verfügbaren Ressourcen am TE. Dies bedeutet, dass Ihre Investition höher ist als Sie benötigen.

Ein VBVoice / HMP (VoIP) -System würde Erweiterbarkeit ermöglichen. Sie erwerben nur die Anzahl der Lizenzen für die Anzahl der Ressourcen, die Sie im System benötigen. Wenn Sie also 4 Kanäle für Sprachanrufe benötigen, müssen Sie nur die Lizenzen für so viele Kanäle erwerben. Wenn Sie die Kapazität erhöhen möchten, erwerben Sie zusätzliche Lizenzen für dasselbe System. Aus Sicht des VoIP-Providers wäre dies nur die Bandbreitennutzung. Es ist möglich, hunderte von Kanälen innerhalb einer bestimmten Bandbreite zu haben.

Ein VoIP-Anruf würde in den VBVoice IVR kommen. Die VBVoice-Anwendung könnte eine Datenbanksuche anhand der Anrufer-ID oder sogar der Nummer durchführen, die der Anrufer gewählt hat, um die IVR zu erreichen. Um die Anrufwarteschlange zu verarbeiten, verwenden Sie das VBVoice CallQueue-Steuerelement, mit dem Anrufer in eine Schleife gerufen werden, in der sie Musik hören oder eine andere Nachricht hören, während sie auf die Verbindung mit einem Agenten warten.

Meine Frage an Sie ist, ob Sie den Anruf im IVR an einen Agenten gebrückt oder weiterleiten möchten. Wenn Sie Bridging aufrufen, wird die Verbindung zwischen dem ersten Anrufer und dem Agenten im IVR hergestellt. Diese Art der Verbindung erfordert für jede Verbindung einen eingehenden und einen ausgehenden Kanal. Ein System, das 4 eingehende Anrufe bearbeiten würde, würde also auch 4 ausgehende Kanäle erfordern. Ein potenzieller Vorteil der Überbrückung der Anrufe in der IVR wäre, dass die bidirektionale Konversation zwischen dem Anrufer und dem Agenten in der IVR-Anwendung aufgezeichnet werden könnte.

Ein wichtiger Punkt zu beachten ist, dass der eingehende Anruf fehlschlägt, falls für den IVR kein Kanal zur Verfügung steht, um den eingehenden Anruf zu beantworten, da der Anruf überhaupt nicht beantwortet werden kann. In diesem Szenario kann der CO oder Telco den eingehenden Anruf nicht verbinden, und der Anruf schlägt fehl. Dies bedeutet, dass Sie beim Kauf von Lizenzen / Ressourcen vorhersehen müssen, wie viele Kanäle das System gleichzeitig angeschlossen haben muss.

Eine Alternative zur Überbrückung von Anrufen wäre die Übermittlung des eingehenden Anrufers an den Agenten, wodurch der Kanal vom IVR gelöscht wird, sodass er einen anderen Anruf auf demselben Kanal annehmen kann.

Wenn die IVR-Anwendung und das Webinterface (für den Agenten) mit derselben Datenbank verbunden sind, können gemeinsam genutzte Informationen zwischen den beiden Systemen genutzt werden. Da die IVR-Anwendung die Datenbank in irgendeiner Weise aktualisiert, können diese Informationen für den Agenten verfügbar sein. Es ist auch möglich, beim Verbinden von Anrufen Screenpops für den Agenten zu generieren, sodass der Agent auf seinem Computerbildschirm einige Anruferinformationen erhält, wenn der Anruf bei ihnen eingeht. In der Beschreibung würde dies jedoch alles über das Webinterface des Agenten erfolgen. Es ist auch möglich, die VBVoice-Anwendung über Web Services aufzurufen.

Die Agenten könnten problemlos VoIP-Softphones verwenden, um die Anrufe zu handhaben, und nicht eine herkömmliche POTS-Telefonverbindung. Da die IVR VoIP ausführen würde, wäre dies ziemlich rationalisiert.

Wenn Sie sich für die Erstellung eines Prototyps interessieren, laden Sie VBVoice von der Pronexus-Website herunter.

Wow, tolle Antwort! Sehr ausführlich. Vielen Dank :) Ich werde das auf jeden Fall überprüfen! mpen vor 13 Jahren 0

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